← Documentation

Помощь и обращения

Разберитесь в статусах и важности обращений

Читайте плашки на обращении, чтобы понимать, кто должен действовать следующим.

Before you start

  • У вас есть обращение в списке поддержки.

Steps

  1. 1
    Посмотрите на верхнюю плашку обращения. Это статус.
  2. 2
    «Открыто» значит, что обращение принято и ждёт, когда его возьмут в работу.
  3. 3
    «В работе» значит, что им уже занимается кто-то из команды.
  4. 4
    «Ожидание» значит, что команда задала вопрос и ждёт вашего ответа — ход за вами.
  5. 5
    «Решено» значит, что команда считает проблему закрытой.
  6. 6
    «Закрыто» значит, что ветка завершена и ответы больше не принимаются.
  7. 7
    Посмотрите на нижнюю плашку. Это выбранная вами важность: низкая, средняя, высокая или срочная.
  8. 8
    Кнопки «Открытые» и «Решённые» над списком показывают только обращения в этом состоянии.

Expected result

Вы с одного взгляда видите, какие обращения ждут вас, а какие — команду.

Common problems

Обращение висит в «Ожидании», и ничего не происходит.

«Ожидание» значит, что нет вашего ответа. Откройте обращение, прочитайте последний ответ и ответьте на него.

Обращение решили, а проблема вернулась.

Решённая ветка больше не принимает ответы. Создайте новое обращение и укажите старый номер в первой строке.

Я поставил «Срочно», а обращение всё ещё открыто.

Важность сортирует очередь, но не отменяет её. Если обстоятельства изменились, напишите об этом в ответе — именно это двигает обращение.

Разберитесь в статусах и важности обращений | DCAST Docs