Aide et tickets
Comprendre les statuts et priorités des tickets
Lisez les pastilles d’un ticket pour savoir qui doit agir ensuite.
Before you start
- Vous avez un ticket dans la liste d’assistance.
Steps
- 1Regardez la pastille du haut sur le ticket. C’est le statut.
- 2Ouvert signifie que le ticket est reçu et attend d’être pris en charge.
- 3En cours signifie que quelqu’un de l’équipe y travaille.
- 4En attente signifie que l’équipe vous a posé une question et attend votre réponse : c’est à vous de jouer.
- 5Résolu signifie que l’équipe considère le problème réglé.
- 6Clos signifie que le fil est terminé et n’accepte plus de réponses.
- 7Regardez la pastille du bas. C’est la priorité que vous avez choisie : basse, moyenne, haute ou urgente.
- 8Les boutons Ouverts et Résolus au-dessus de la liste n’affichent que les tickets dans cet état.
Expected result
Vous voyez d’un coup d’œil quels tickets vous attendent et lesquels attendent l’équipe.
Common problems
Mon ticket reste En attente et rien ne bouge.
En attente veut dire qu’il manque votre réponse. Ouvrez le ticket, lisez la dernière réponse et répondez-y.
Le ticket a été résolu mais le problème est revenu.
Un fil résolu n’accepte plus de réponses. Ouvrez un nouveau ticket en indiquant l’ancien numéro à la première ligne.
J’ai mis Urgent et le ticket est toujours Ouvert.
La priorité trie la file d’attente, elle ne la saute pas. Si la situation a changé, dites-le dans une réponse : c’est cela qui fait avancer un ticket.